Klantgericht? Denk in belevenis!

Het is 19.30, de eerste vrijdag van september 2000. Met hoge koorts, meer dood dan levend kijk ik, vanaf de operatietafel, hoopvol naar de chirurg boven mijn hoofd. Mijn redding. “Je weet dat je wakker kunt worden met een stoma?” Stom verbaasd kijk ik hem aan. Stoma? In paniek kijk ik zoekend om me heen. “Help, dit gaat fout!”. Er staat een anesthesist aan de andere kant naast me. Hij kijkt me geruststellend en tegelijk bijna dwingend aan. Ik voel hem. Hij legt een hand op mijn schouder. Dan gaat zijn blik naar de chirurg. Duidelijk wordt gemaakt dat ik klaar lig voor een spoed operatie van mijn lymfeklier (in mijn nek) waarin een stafylokok rondwaart en mij naar het leven staat. Zelden was ik zo blij met een anesthesist. Op dit cruciale moment weet hij een (toch wel zeer belangrijk) lid van het operatieteam te corrigeren. Op een manier die rustig is, met aandacht en in verbinding met mij. Hij benoemt vervolgens de juiste reële risico’s van de operatie die ik moet ondergaan, in mijn huidige conditie. Een stuk rustiger word ik snel daarna onder narcose gebracht. Ik heb hem nooit meer gezien, maar ben hem eeuwig dankbaar voor het gevoel wat hij me gaf op dat moment.

Van tevreden klant naar loyale klant
Van patiënt- naar klantgericht denken. Gelukkig steeds meer een hot item in de Nederlandse gezondheidszorg. Men spreekt over service, zelfs over ‘hospitality’. Fred Lee gaat nog een stap verder en spreekt over het aanbieden van belevenissen aan patiënten. Echte aandacht voor de patiënt. Je ervaart dit bij binnenkomst en voelt dat in het contact met alle werknemers van de zorginstelling. Of dit nu de receptioniste, de schoonmaakster of de zorgprofessional betreft. Tevreden patiënten worden daardoor loyale patiënten. Loyaliteit ontstaat door een bijzondere ervaring.

Denken in belevenissen
Een belevenis is meer dan een optelsom van missie, visie en kernwaarden. Deze nieuwe wijze van zorgverlening als team komt voort uit de kracht van de gehele organisatie. En dus niet alleen op een enkele afdeling. Personeel van dergelijke instellingen zien de patiënt vanuit zijn belevenis en acteren vanuit die wetenschap. Het is niet zozeer “hoe”, maar de daadwerkelijk acties die je onderneemt als organisatie en als werknemer. Van denken naar doen.

Het vereist een verandering, een beleving van zorgverlening in al haar facetten. Bij het aannemen van personeel, veranderingen in de organisatie, verbeteren van kwaliteit tot het uitvoeren van de dagelijkse werkzaamheden. Proberen te denken in wat mensen willen hebben.

Zinvolle vragen voor verandering
Het gedachtengoed van Fred Lee is het bestuderen waard. Ook hier geldt weer; kijk wat je nodig hebt en wat je wilt bereiken binnen je instelling. Het boek stelt je in staat zinvolle vragen bespreekbaar te maken binnen de organisatie. Voorbeelden:
• Hoe belangrijk is hoffelijkheid in onze houding naar patiënten?
• Deden we vandaag iets bijzonders voor een patiënt? Hoe kunnen we dit zichtbaar maken?
• Zijn onze zorgverleners pro-actief in de service aan patiënten?
• Zien we elkaar als een multidisciplinair zorgend team voor de patiënt? Waarom wel/niet?
• Hoe groot is de kans dat een patiënt ons aanbeveelt? Waardoor?
• Hoe compenseren we een klant bij het herstellen van een fout, hoe klein dan ook?

Op basis van de antwoorden kan een daadwerkelijke verandering van patiënt- naar klantgericht werken in de instelling in gang worden gezet.

Fred Lee is slechts een hulpmiddel
Ook Fred Lee is een hulpmiddel. Net als Magneethospitals of Planetree. Geen doel op zich naar mijn idee. Ik ben ervan overtuigd dat het waardevoller is om ideeën over veranderingen in de zorg te bestuderen en alleen datgene te gebruiken wat past bij de instelling en de klanten.

Met dank aan het Reinier de Graaf Ziekenhuis
De bewuste anesthesist kan het boek van Fred Lee in 2000 niet gelezen hebben, aangezien het pas in 2009 in Nederland is gepubliceerd. Wel weet ik dat ik erg blij was dat hij handelde vanuit zijn beleving voor mij als patiënt en vanuit zijn teamgeest. Ik ben het Reinier de Graaf ziekenhuis eeuwig dankbaar voor zijn aanwezigheid op dat moment.


http://www.managementboek.nl/boek/9789035230538/als_disney_de_baas_was_in_uw_ziekenhuis_fred_lee/affilitatie2488